Деловые переговоры: виды, правила и примеры проведения. Ведение переговоров

Деловые переговоры – форма делового общения. Цель их проведения – достигнуть соглашения между теми, кто в них участвует. Ведение деловых переговоров необходимо для обсуждения проблем, поиска их решений, способных удовлетворить все стороны переговорного процесса. Современный деловой человек должен знать все нюансы и особенности их проведения, чтобы успешно развивать свой бизнес.

Функции деловых переговоров:

• Информационная – в процессе общения может происходить только обмен информацией;
• Коммуникативная – наладка новых отношений, деловых связей;
• Контроль, координирование действий – при налаженных деловых связях партнеры чаще просто уточняют некоторые моменты;
• Регулятивная – решение возникающих проблем, для прекращения спорных ситуаций.

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров , цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

• Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
• При необходимости подобрать представителей делегации;
• Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.

Прояснение

Выдвижение предложений

Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.

Торги

Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.

Принятие решений

Финальная стадия – закрепление договоренностей

Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.

Виды и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. Она может быть 2-сторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.

Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров

• Конструктивная беседа

Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.

• Инструктивная беседа

Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.

• Убеждающая беседа

Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.

• Спор

Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.

• Дискуссия

Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.

Также различаются следующие виды деловых переговоров:

Правила и особенности деловых переговоров

Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.

Основные правила деловых переговоров

Сбор информации

Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.

Составление плана переговоров

Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.

Контроль среды

Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.

Сдержанность при высказываниях противоположной стороной

Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.

Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем.

Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.

• Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
• Тактика эмоциональных качель, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
• Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
• Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
• Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• Особенностей организации деловой встречи;
• Поведения участников переговоров;
• Выбора одежды и аксессуаров;
• Ритуалов употребления алкогольных напитков;
• Речи, жестов и многого другого.

Тренинги «Деловые переговоры»

Как научиться правильно и грамотно вести переговорный процесс? В этом могут помочь проводимые нашей компанией эффективные , которые позволяют изучить эту область деловой активности и применить полученные знания на практике. Перечень тренингов достаточен, чтобы освоить технику проведения успешных переговорных процессов, узнать о нормах деловой культуры и этикета.

Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!

В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.

Подготовка к переговорам

1. Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).
2. Подготовьте несколько вариантов развития переговоров - в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
3. Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть. Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини - для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.
4. Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку - для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке - для представления компании, бутылочку воды - промочить горло, бланки договоров - вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.

Совет: постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории - кафе, например - выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле - подготовьтесь вдвое усерднее.

Переговоры с партнерами

Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект. Это игра на равных - оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях. От вас требуется соблюдение основных правил.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” - значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
2. Будьте честными . Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета:)
3. Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять - возможно, в деталях собака и зарыта.
4. Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец - пригодится воды напиться”.
5. Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия - тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
6. Дружба - дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
7. Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.

Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное - найти человека, с которым вы будете на одной волне - из таких получаются самые лучшие партнеры!

Переговоры с инвесторами

Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее - от его денег . Мы уже писали о том, . Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:

1. Не хвалитесь. Инвесторы - серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем - с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое - средства на развитие бизнеса.
2. Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов - так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются - ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
3. Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас ”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
4. Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, - на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
5. Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” - прямой соперник, а для инвестора - всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента - так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества - скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше - подружитесь с конкурентами, проведите и расскажите об этом инвестору.
6. Не заискивайте. Другая крайность - с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее - ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.

Совет: будьте честными, говорите всю правду - это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.

Переговоры с клиентами

Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров - возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали. В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать . С другой стороны, он сам обратился к вам - значит, тоже заинтересован. А значит - будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!

1. Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы - современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
2. Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется - слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
3. Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
4. Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
5. Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его . К примеру, вы всегда - даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак - фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.

Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите , делайте , чтобы . Не позволяйте конкурентам переманить их!

А что потом?

Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?

1. Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов - возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать . Прислушайтесь к интуиции - она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте - наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте - запал может догореть, а партнер - передумать. Два-три дня вполне достаточно!
2. Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) - вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает - подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина - лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
3. Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности - иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.

И напоследок

Удачно провести деловые переговоры - это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

В теории деловых переговоров мы выделяем следующие темы: стили, методы и виды речевых коммуникаций; приемы эффективной межличностной коммуникации; роль пространственной и визуальной организации переговоров; методы оценки мотиваций, ожиданий и опасений участников переговорного процесса; методы убеждающего воздействия; прогнозирование уровня доверия партнера; основные принципы формирования доверия партнера; определение стратегии переговоров; предупреждение конфликтных ситуаций и приемы их коррекции; стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции на переговорах; искусство системного диалога; определение смысла невербальной информации; роль и функции речевого и делового этикета.

В овладении искусством переговоров важную роль играет практика. По этой причине в курсе лекций особое внимание уделено анализу методов, навыков, приемов ведения переговоров.

Собственно практикум по ведению деловых переговоров ориентирован на современные технологии их проведения, основанные на интерпретации практических ситуаций, основных приёмов определения целей и выявление интересов партнера, методов поиска альтернативы, навыков установления контакта с партнерами, выбора оптимальной модели вариантов слушания собеседника; определения основных моделей организации и проведения переговоров, основных правил и формул ведения делового общения; приемов эффективных деловых коммуникаций, основанных на стремлении к совместному поиску решения задач, способов защиты от манипуляций (как и на какие вопросы отвечать, принципы уклонения от ответа); практических навыков речевой коммуникации, как и на каких условиях делать уступки; выбор тактики эмоционального и рационального давления; создание конструктивных отношений на переговорах; прогнозирование непонимания и уровня доверия; преодоление барьеров общения и коммуникации; принципы установления контакта и навыки ведения служебных телефонных разговоров; психологические приемы: как отделить личность от проблемы; этические рамки деловых отношений; дипломатичность делового спора, моделирование ситуации деловых переговоров.

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

Установления деловых отношений;
выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
обмена информацией;
урегулирования отношений;
углубления взаимопонимания;
достижения новых соглашений;
подписания соглашений.

Прежде всего должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

Подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);
определение потребностей и целей;
отбор материала и фактов;
выявление интересов сторон;
определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");
определение объективных критериев;
формирование предложений и их вариантов;
стратегическое планирование;
тактическое планирование;
маневры и система убеждения;
выдвижение запасных вариантов;
анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

Проведение деловых переговоров

Деловая беседа часто представляет из себя переговоры, спецификой которых является их местоположение в промежутке между двумя полюсами отношений: «сотрудничество» - «борьба». В ходе переговоров стороны проявляют стремление к сотрудничеству, но через борьбу мнений, интересов. Чем более общими являются цели сторон и чем стороны более взаимозависимы, тем больше возникает необходимость отношений сотрудничества. Если же одна сторона стремится получить выгоды за счет другой, то возникают отношения борьбы, часто приводящие к срыву переговоров. Неэффективно как слишком большое увлечение собственными интересами, так и слишком большое одностороннее доверие, гипертрофированное сотрудничество. Таким образом, деловые переговоры - это балансирование между двумя указанными полюсами.

Деловые переговоры включают в себя минимум три этапа:

Первый этап - подготовительный. Часто этот этап упускается в надежде на свой опыт, интуицию.

В процессе подготовки к беседе, особенно важной, от которой зависит успешная работа предприятия, необходимо составить план беседы, в котором должны быть отражены следующие моменты:

Могу ли я обойтись без этого разговора?
Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
Удивился ли мой собеседник, когда я попросил его о встрече?
Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?
Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?
Уверен ли в том же собеседник?
Что я хочу уяснить для себя?
Какие вопросы я буду задавать?
Какие вопросы может задать мне мой собеседник?
Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?
Как я буду себя вести, если мой собеседник:
Во всем согласится со мной;
решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
не отреагирует на мои доводы;
проявит недоверие к моим словам;
попытается скрыть свое недоверие?
Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, нас обоих?

Обдумывание этих и других вопросов придаст вам уверенность в деловой беседе.

Второй этап - ведение разговора. Начиная его:

Излагайте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей;
обосновывайте свои суждения;
не употребляйте слов с двойным значением.

Задавание вопросов. Замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Задавая вопрос, вы показываете, что хотите участвовать в общении, стремитесь обеспечить его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и желание установить с ним позитивные отношения.

Пренебрежение вопросами открывает путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, приписыванию людям тех или иных качеств, мотивов поведения, и в соответствии с этим мы начинаем подгонять свое поведение, что может приводить к неэффективному общению, а часто и к конфликтам.

Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «что», «кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы «да» и «нет».

Продуктивность деловой беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми.

Открытые вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или в нем самом заключается ответ (риторический вопрос), он называется «закрытым». Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Например: «Вы действительно думаете, что сделали все возможное?» Задающий такой вопрос хочет лишь подтвердить свое подозрение. Иначе он задал бы открытый вопрос: «Что вы сделали?» Первый вопрос закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от продолжения беседы.

Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придавать беседе новый смысл. Это дает лучший результат, чем задавать бесконечное число раз вопрос «почему?», который вызывает защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, приводя в конце концов к конфликту.

Однако использовать зеркальный вопрос нужно с осторожностью и весьма тактично, поскольку он направлен на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.

Важно на втором этапе благожелательно и в то же время критически относиться к мыслям и идеям друг друга, так как именно на этом этапе начинает определяться будущее решение проблемы.

В случае возражений собеседника на ваши доводы:

Выслушайте сразу несколько возражений;
не спешите с ответом, пока не поймете их существо;
уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;
выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;
попытайтесь дать собеседнику другую интерпретацию приводимых им фактов, помогите ему посмотреть на них иначе, выявить неучтенную возможность; ведь почти все события имеют более чем одно толкование;
не отвечайте на возражения в категорическом тоне; это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

Взгляните на себя со стороны и быстро ответьте на вопросы:

Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содержанием беседы?
Не проявил(а) ли я мимикой и позой недовольства разговором?
Не отвлекаюсь ли я во время беседы?

Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, короткими замечаниями: «Хорошо», «Понимаю», «Это интересно» и т. д., свидетельствуя тем самым, что вы поняли мысль собеседника и что психический контакт с собеседником сохраняется.

Третий этап - анализ прошедшей беседы, в ходе которого нужно получить ответы на следующие вопросы:

Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?
Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?
Основательны ли были ваши замечания и возражения?
Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?
Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?

Это поможет найти уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок и ошибок собеседника, что поможет вам провести следующую деловую беседу более успешно, если эта беседа была не столь удачной, как хотелось бы.

На этом этапе следует критично оценить полученную информацию, для чего нужно задать себе как минимум три вопроса:

1. Есть ли факты, подтверждающие полученную информацию? Насколько они достаточны, точны?
2. Релевантны ли подтверждающие факты? Может возникнуть ситуация, когда высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логическую связь с выводом. Нужно обдумать, на основании чего сделанный вывод (умозаключение) следует из данных фактов.
3. Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений? Возможно, существует неучтенная информация, влияющая на достоверность сделанного вами вывода.

Организация деловых переговоров

От уровня организации деловых переговоров во многом зависит успех в достижении поставленных целей, впечатление о серьезности фирмы, т.е. ее имидж в деловых кругах.

Для ведения деловых переговоров на средних по величине фирмах создается протокольная группа из 2-3 сотрудников, в крупных компаниях образуют специальные протокольные отделы, на мелких фирмах подобные функции часто поручаются помощнику и секретарю генерального директора фирмы. Для деловых встреч выделяется специальное просторное, хорошо обставленное помещение с большим круглым или овальным столом для одновременного ведения переговоров группой партнеров численностью до 10 человек. На крупных фирмах целесообразно иметь несколько переговорных помещений для различных по численности групп.

Переговорные помещения должны быть оборудованы внутрифирменной связью, факсимильным аппаратом, позволяющим выйти на международные линии связи, и терминалом компьютерной сети фирмы. Рядом с переговорными желательно иметь отдельные помещения с холодильником для напитков и электроприборы для приготовления чая и кофе.

Сейчас не принято принимать гостей в кабинетах руководства, а восседать во главе стола буквой "Т" вообще считается верхом неприличия. Для протокольного приема гостей в рабочих кабинетах может быть установлен угловой диван с низким столиком. На время встречи все телефоны внутренней и внешней связи должны быть заблокированы.

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.

На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.

Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.

В большинстве своем набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

На формирование современных отечественных правил переговоров оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.

Переговоры естественным образом разделяются на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров - согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель). "Нестандартные" переговоры, ведущиеся в новой ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов и факторов, влияющих на их результат, релевантных для их решения, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от количества возможных посредников: заказчик - посредник - посредник - исполнитель.

Правила деловых переговоров

Правила проведения деловых переговоров для всех едины, они позволяют нам достигать поставленных задач в бизнес-сфере, поскольку дают возможность говорить со всеми участниками переговоров на одном языке.

Важными правилами ведения деловых переговоров являются:

Сбор информации - важный этап тщательной подготовки к деловой встрече, сюда относится проработка содержания, решение организационных вопросов. Очень ценными являются сведения о компании, ее успехе на бизнес-поприще, объеме операций, финансовом положении, репутации и т. д. А также полезно составить психологические портреты участников самих переговоров. Очень важно понять истинную мотивацию и цели второй стороны.
- Обязательным является составления плана переговоров, а также стратегии разрешения конфликтных ситуаций в случае их возникновения. В процессе переговоров достижение цели сделки – это не единственный удачный вариант реализации событий, попутно вы можете установить прекрасные деловые отношения с участниками переговоров, найти новые и альтернативные способы достижения поставленных задач.
- Контроль среды. Выбирая стиль проведения переговоров, условия, их длительность, вы можете достигать поставленных целей. Так, для установки дружественных отношений подходит встреча в спокойном месте и располагающей атмосфере, а для того, чтобы надавить на оппонента, стоит привести с собой адвоката с готовым договором. Практика показывает, что в переговорах большего успеха добивается та сторона, которая занимается организацией встречи.
- Никогда сразу не отвергайте идеи и мысли, предложенные вашим оппонентом, записывайте их, а также резюмируйте главное, ведь часто бывает, что люди запоминают разные вещи и интерпретируют их по-своему, поэтому по возможности перенимайте инициативу и после прочтите вашему собеседнику зафиксированную информацию.

Правилами проведения деловых переговоров продиктовано необходимость обсуждения легких вопросов в начале переговоров, что задает благоприятный тон их дальнейшему проведению.

В процессе самих же переговоров участники часто следуют трем подходам:

Первый связан с противостоянием сторон, когда каждая из них считает непременной необходимостью победить любой ценой,
второй – противоположный первому, участники переговоров занимают дружественные позиции для достижения целей,
третий же – гарвардский метод, основанный на разумных компромиссах, альтернативном взгляде на проблему и поиске взаимовыгодного решения.

Правила проведения деловых переговоров также предполагают, что обычно выигрывает тот, кто владеет большей информацией, у кого лучше план и выше степень мастерства ведения переговоров.

Деловые переговоры представляют собой процесс взаимодействия сторон, направленный на достижения договоренностей, устраивающих все стороны.

Ведение деловых переговоров включает в себя следующие основные этапы:

Подготовка. В большинстве случаев именно от подготовки к переговорам зависит их успех. Речь идет как о формировании состава участников процесса, так и о проработке содержания переговоров. Правила ведения переговоров говорят о том, что их необходимо планировать так, чтобы они продолжались не более двух часов. Первый спад активности на подобных мероприятиях начинается через 35 минут. Подготовка деловых переговоров включает в себя полный анализ ситуации, формирование установки по стилю ведения переговоров, разработка возможных вариантов решения, подготовка материалов к каждому из возможных предложений для партнера. Готовясь к переговорам, выберите один из вариантов расположить к себе партнера: 1) схема, когда беседа строится на формальной схожести («мы закончили один институт», «мы родились в одном городе» и т.д.), 2) схема, когда симпатия строится на общих духовных ценностях: «мы с тобой защищаем интересы различных компаний, но мы юристы и у нас есть свой кодекс». Чтобы суметь реализовать любую из этих схем, нужна предварительная подготовка на уровне сбора максимальной информации о собеседнике (можно пробить человека по социальным сетям, оценить круг интересов, узнать, где учился, семейное положение и т.д.). Для себя необходимо прописать несколько сценариев, чтобы при удобном случае их ввернуть в разговор.
Переговорный процесс. Он состоит из уточнения интересов и позиций всех сторон, обсуждения с аргументами и обоснованиями, получения определенных договоренностей. По правилам ведения переговоров спорные проблемы обсуждаются с упором на логическое обоснование своих точек зрения с обеих сторон. На стадии обсуждения нужно по максимуму отстоять собственную позицию. Не пренебрегайте существующими работающими правилами ведения переговоров.
Правило трех «да». Принцип работает по правилу ответа на три вопроса. Вопросы нужно сформулировать так, чтобы собеседник ответил на них «да». Обычно первые два вопроса – не существенные, а третий – важный для вас. Вопросы должны быть связаны логически. Также нужно учесть, что психологию современного бизнесмена отличает то, что он не любит быть ведомым, поэтому беседа может выйти из-под контроля и на втором вопросе.
Правило «мы». Оно состоит в том, что беседу нужно нести в русле объединения с собеседником. Почаще используйте формулировки «мы с вами понимаем», «мы видим» и т.д. у собеседника бессознательно начинается отождествление противоборствующих компаний, как единого целого, соответственно, и вопросы он начинает решать так, чтобы учесть интересы всех.
Фиксация достигнутых договоренностей. После переговоров необходимо зафиксировать достигнутые договоренности, а также оговорить дальнейшие пути развития деловых переговоров. Уточнить, готов ли оппонент вернуться к ним позже и, если да, то когда. Этим вы готовите поля для новых, возможно, более продуктивных переговоров.

Выделяют два основных метода ведения переговоров:

Метод торга. При этой схеме стороны занимают определенные, крайне выгодные для себя условия, и далее начинают уступать в некоторой последовательности. Изначально каждая из сторон намеренно завышает свои позиции и в процессе переговоров последовательно перебираются, кто на какие уступки готов. Данный метод ведения переговоров характеризуется непредсказуемостью результата, большими временными затратами и возможным ухудшением отношений между партнерами.
Метод принципиальной позиции. Данный метод ведения переговоров сводится к тому, что партнеры не торгуются по поводу того, кто на какие уступки сможет пойти. Ими совместно ищутся пункты переговоров, где интересы обеих сторон совпали бы. А там, где они не совпадают, руководствуются справедливостью.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
когда грубо нарушаются права одной из сторон,
когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Деловые беседы и переговоры

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы обмен информацией аргументация и контраргументация выработка и принятие решений завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.

Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня через полчаса час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференцзал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете? ", "Считаете ли вы также, как и я? ". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...? ", "Вы действительно считаете, что...? ".

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или " чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего понедельник, среда или четверг? ".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...? ", "Наверняка вы рады тому, что...? ".

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения? ".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту? ", "К каким выводам вы при этом пришли? ".

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? ".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения? ", "Убедились ли вы, насколько просто все решается? ". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает май или июнь? ".

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Подготовка деловых переговоров

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.

Это первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений. Опытные менеджеры считают, что именно от этого прежде всего зависит успех всей дальнейшей деятельности.

На этой стадии необходимо:

Проработать процедурные вопросы (где и когда лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с партнером и т.д.);
- собрать нужную информацию (провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны предполагаемых позиций, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой группы они представляют);
- четко сформулировать цель участия в переговорах (реально любые переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми).

Таким образом, подготовка к переговорам предполагает работу в двух направлениях: подготовка организационных вопросов и содержательной части. К организационным моментам относятся такие вопросы как формирование делегации, определение места и времени встречи, повестка дня каждого заседания, согласование с заинтересованными лицами и организациями касающихся их вопросов.

Дата переговоров определяется заранее, с учетом их длительности. При этом следует учитывать намечающиеся командировки и отпуска, семейные события партнеров, а также дни недели (наиболее удобные - вторник, среда, четверг). Заранее определяется и место встречи. Следует иметь в виду, что посещение апартаментов партнера, проведение переговоров на его территории - проявление уважения к нему. Но выгоднее вести переговоры на своей территории.

Договариваясь о встрече (по телефону или в письменном виде), не проходите больше семи ступеней за один раз: приветствие, представление, признательность, цель, дата и место, благодарность.

Важно также определить состав делегации. На переговорах должно присутствовать ответственное лицо, подписывающее соглашение. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Каждый из членов делегации играет свою роль в переговорном процессе. Одни ведут переговоры, другие готовят различные справки по предмету переговоров, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, дают ей экспертную оценку, ищут пути выхода из затруднительных ситуаций, направляют дальнейший ход беседы. Залог успеха переговоров - согласованность и слаженность в работе группы, а замешательство или сбой в организации сразу же будут использованы партнерами.

А) анализ проблемы и формирование общего подхода к переговорам;
б) определение возможных вариантов решения и подготовка предложений, отвечающих собственной позиции.

Прежде всего при подготовке к переговорам анализируется главная проблема, которая ляжет в основу переговоров. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Какой цели добиваются обе стороны? При этом важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения. Найти и оценить их предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Для этого следует провести предварительный "просмотр" максимально возможного количества вариантов решений: какой-то из них будет приемлем для одной стороны, какой-то - для другой. Этап подготовки предполагает оценку этих вариантов в зависимости от степени их приемлемости.

В процессе подготовки необходимо продумать аргументацию возможных предложений, отвечающих тому или иному варианту решения. Даже очень хорошая идея, не будучи облеченной в ясную, конструктивную форму, может погибнуть. Поэтому формулировки предложений должны быть достаточно просты и недвусмысленны.

На подготовительной стадии важно "не потонуть" в тех проблемах, фактах, вопросах, с которыми сталкиваются участники переговоров. Разработан ряд методов, облегчающих содержательную сторону подготовки к переговорам.

Одни из них - составление балансных листов. На листе бумаги записываются различные варианты решения и против каждого из них - возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает наглядное представление о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием.

Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может быть "мозговой штурм". В отличие от предыдущего метода он направлен не на оценку имеющихся вариантов решений, а на порождение новых. "Мозговой штурм" предполагает коллективную подготовку к переговорам. Каждый из участников предлагает по возможности максимальное число вариантов, которые не должны обсуждаться немедленно: никакой критики, даже если идея представляется "сумасшедшей". Это необходимо для того, чтобы не ограничивать творческой свободы участников: боязнь критических замечаний может повлечь за собой "сокрытие" весьма перспективных вариантов решений.

Если при подготовке к переговорам будет решено использовать оба метода, то целесообразнее начинать с "мозгового штурма". Он дает как бы толчок для дальнейшей работы.

Виды деловых переговоров

Они могут быть официальными (круглый стол, участники в строгих костюмах, секретарша с ароматным кофе). Завершаются обязательным подписанием протокола и других важных бумаг. Деловые переговоры с партнером (или несколькими) могут быть неофициальными - без протокола, в полудружеской обстановке.

Бизнес-переговоры делятся также на внутренние (когда присутствуют только члены своей команды) и внешние (присутствуют заказчики либо партнеры, либо конкуренты) - члены сторонней организации.

Деловые переговоры в бизнесе сильно различаются по психологическому настрою и целям, которых нужно достичь. Они могут быть партнерскими и конфронтационными. Во втором случае цель переговорщика - это однозначная победа, и никаких уступок себе.

В первом случае бизнес-переговоры могут закончиться обоюдной договоренностью. Работу над этим результатом ведут обе стороны, анализируя и предлагая лучшие пути решения. Здесь проигравших нет, в отличие от второго метода - конфронтации.

Есть еще один интересный способ, разработанный выпускниками и профессорами Гарварда. Это метод принципиальных переговоров. Он предусматривает путь знаменитого кнута и пряника, чередуя то твердость позиции, то уступки. Главная цель - это суть вопроса (ее достижение), а не принцип взаимных уступок или не уступок. Жесткая позиция, рассматривающая в первую очередь существо вопроса.

Чтобы правильно провести бизнес-переговоры, следует все хорошенько продумать. Нужно задать себе ряд вопросов:

В чем цель деловых переговоров?
- Каковы ваши интересы?
- В чем вы готовы пойти на компромисс, а в чем - ни при каких обстоятельствах.

При этом нужно учесть конструктивные приемы деловых переговоров:

Общая зона решения (ответственности) - предполагается озвучивание мнения всех участников переговоров, нужно найти то, что интересно и нужно всем;
выявление компромисса (на что готовы пойти все стороны);
зона соглашения (общее или частичное соглашение как результат переговоров).

Если проблема не решается во всех ее пунктах, следует разделить ее на составляющие. И решать по частям. Те вопросы, по которым такое соглашение не достигнуто, снимаются с повестки дня либо переносятся на следующие деловые переговоры.

Команда или отдельные личности

Деловая беседа либо деловые переговоры могут проходить как между командами, так и между отдельными специалистами. В первом случае могут быть собраны эксперты в разных областях. Это придает переговорам многосторонний характер, позволяет комплексно решить вопросы.

И все же ответственность за результат лежит на определенном человеке (или нескольких). Проблема при командных переговорах может состоять в разнице мнений между членами одной и той же группы. На соглашение потребуется больше времени, чем при единоличном подходе.

Если бизнес-переговоры ведут двое между собой, есть большая вероятность, что они договорятся быстрее, чем при коллективном подходе. Ответственность также лежит на конкретной личности переговорщика.

Опытные переговорщики используют психологические приемы и манипуляции, когда находятся на своей территории. Это преимущество перед второй стороной. Ее представители чувствуют себя более уязвимыми, когда находятся на чужом «игровом поле».

В деловых переговорах имеет значение дизайн помещения, то, как рассажены участники, - все, что напрямую влияет на ход встречи. А значит, и на ее результат. Переговоры на своей территории считаются идеальными. Можно манипулировать эмоциями оппонентов и организовать встречу так, чтобы произвести то или иное впечатление о себе, еще не сказав ни слова.

Специалисты выделяют три этапа проведения деловых переговоров (на самом деле их, конечно же, больше):

1. Взаимное согласование точек зрения, уточнение концепций, детализация позиций всех сторон.
2. Обсуждение возможности всех сторон переговоров принять те или иные пункты, достичь согласования. Обоснование аргументов.
3. Достижение согласования по всем позициям и выработка пунктов, по которым достигается либо не достигается договоренность.

Важно понять, что не все эти этапы строго следуют один за другим - они могут чередоваться либо какой-то пункт может не использоваться вовсе.

Стилей деловых переговоров довольно много, могут совмещаться их элементы. Но три из них все-таки выделены как базовые:

Каждый из этих стилей подходит для разного типа деловых переговоров и совмещаются с различными методами их проведения.

Авторитарный стиль - жесткая позиция переговорщика без учета мнения и интересов других участников. Часто такого стиля придерживаются компании-монополисты по отношению к небольшим фирмам. Либо представители правопорядка по отношению к лицам, его нарушающим.

Однако часто такой стиль не ведет к желаемому результату, особенно если противоположная сторона тоже жестко придерживается своей позиции. Поэтому он может быть неуместным, когда оба участника деловых переговоров находятся примерно в одинаковых психологических и финансовых позициях.

Демократический стиль деловых переговоров - обе стороны учитывают мнение друг друга и стараются работать как партнеры. Компромиссное решение в этом случае достигается в большинстве случаев. Этот стиль больше распространен в творческой, интеллектуальной среде. Общие правила таком подходе для всех обязательны, их стараются не нарушать.

Целевой стиль деловых переговоров - активность, гибкость, быстрая реакция «по ходу дела» - вот что отличает такой подход. Часто в таком стиле проходят мозговые штурмы, так действуют креативные группы. Корректировка интересов каждой стороны проводится быстро, мобильность – главное качество переговорщиков.

После деловых переговоров в любом стиле золотое правило - проанализировать все пункты и поведение обеих сторон. Это позволить скорректировать методы, подходы и стили деловых переговоров с тем, чтобы в следующий раз быть еще более эффективными.

Этапы деловых переговоров

Ведение деловых переговоров подразумевает несколько этапов. Начинается все с очень важного и ответственного процесса - подготовки к деловым переговорам. Обычно этим занимается группа людей, в задачу которых входит выяснить и проанализировать не только собственные цели, средства, возможности и т. д., но и позицию противоположной стороны. В зависимости от этого готовятся необходимые документы, представляются цифры, собираются сводки, проводится анализ тех или иных возможностей. Когда подготовка закончена, стороны договариваются о встрече. Сама встреча тоже условно делится на несколько этапов.

На первом этапе стороны знакомятся, приветствуют друг друга, стараются создать дружескую рабочую атмосферу, в общем, задают тон. Хорошее, доброжелательное начало - залог того, что деловые переговоры будут максимально продуктивными.

На втором этапе стороны переходят к изложению информации - озвучивают свои цели, определяют интересы, демонстрируют возможности и т. д.

На третьем этапе принято аргументировано доказывать свою точку зрения и отстаивать собственные выгоды. По сути, участники доказывают друг другу, что их предложения лучше и помогут успешнее реализовать задуманное.

Есть множество техник, правил, приемов и т. д., как максимально отстоять свои позиции. Но при этом не нужно забывать о том, что грубость, нелицеприятные высказывания и прочие маневры в том же духе могут повредить делу.

Четвертым этапом ведения деловых переговоров условно считается фаза, когда оппоненты переходят к опровержениям. То есть, участники переговоров по возможности приводят доказательства того, что те или иные аргументы, обоснования противной стороны были не полными, не совсем верными и тому подобное.

В «пылу сражения» однако, не следует забывать, что основная цель данной фазы не уничтожить противника морально, обвинив во лжи и подлоге, а подтолкнуть его к мнению, что если сделать по-вашему, будет лучше для всех.

На последнем, пятом этапе, переговаривающиеся стороны должны придти к соглашению… или не придти.

Положительным результатом деловых переговоров, собственно, считается не решение «все сделать, как я сказал», а договоренность, позволяющая достичь наилучшего варианта сотрудничества с наименьшими уступками со своей стороны.

То есть, уступки делать все равно придется, но при этом важно правильно выбрать в чем уступать (этот вопрос продумывается еще на этапе подготовки) и, конечно, в процессе оставаться максимально корректным (этот вопрос регулирует деловой этикет).

По итогам результатов деловых переговоров проводится немаловажный, заключительный этап. Здесь принято обсуждать достигнутые договоренности. А так же делать «реверансы» в сторону собеседников: хвалить личные качества, оценивать предварительно проведенную работу, признавать атмосферу дружественной, работу - плодотворной, участников - настоящими профессионалами, с которыми приятно иметь дело.

Если нужный результат не был достигнут, анализ все равно необходим. В этом случае благодарят собеседников, озвучивают вопросы, по которым все-таки было достигнуто взаимопонимание, делают комплименты деловым качествам и т.д. В общем, стараются закончить общение так, чтобы данный потенциальный партнер не был потерян навсегда и имел в виду, что, возможно, в будущем с ним захотят обсудить условия другого сотрудничества. По итогам деловых переговоров также необходимо составить соответствующие документы, которые могут быть представлены сразу или через оговоренное время. После ухода противоположной стороны, обычно проводится беседа внутри группы переговорщиков. Здесь подводятся итоги, выясняются ошибки в ведении деловых переговоров, выясняются слабые и сильные стороны противника на будущее.

Это, конечно, очень упрощенная схема ведения деловых переговоров. Для успеха мероприятия важно учитывать многие нюансы, обладать знаниями по психологии и тактике ведения переговоров, иметь нужные деловые качества и подготовку.

На основании этого каждый бизнесмен строит свою схему и применяет свои методы. Одно остается неизменным в любом случае: максимальная корректность, уважение к представителям другой стороны и готовность придти именно к соглашению, а не заставить противника безоговорочно принять вашу зрения, играют важную роль в ведении деловых переговоров.

Деловые переговоры с партнерами

Рассматривая деловые переговоры в психологическом контексте следует отметить следующие, влияющие на их успех, этапы:

Подготовка к переговорам.
Непосредственное проведение переговоров.
Формулирование цели переговоров.

На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.

Подготовку к переговорам можно разделить на следующие моменты:

1. Решение организационных вопросов. Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на "своей территории", или в крайнем случае - на "нейтральной". Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.
2. Обработка ранее полученной о партнере информации, с целью выработки соответствующего поведения. Положительным результатом проведения переговоров является достижение согласия по какому-либо вопросу. Хорошо известен психологический прием - "заставьте партнера три раза сказать да, и вы приблизитесь к успеху". Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера, для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.п. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.
3. Психологическое моделирование переговоров. Теперь, уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития встречи. Можно предложить несколько вариантов моделирования переговоров: письменное, на двух стульях и с помощником.

Письменное моделирование

Возьмите чистый лист бумаги. Мысленно представьте своего партнера и напишите, что вы хотите ему сказать. Затем представьте, что бы он мог вам ответить, и запишите в следующей строке. Продолжайте до тех пор, пока не дойдете до полного согласия с воображаемым партнером как минимум по теме предстоящих переговоров, а в лучшем случае по всем темам, упомянутым в предыдущем пункте.

Два стула

Поставьте два стула, один напротив другого, займите один стул, а на противоположном представьте с предстоящего партнера. Скажите ему, первое, что приходит вам на ум, и как только почувствуете, что вам больше нечего сказать, или, что партнер может вам возразить, пересаживайтесь на другой стул и отвечайте от лица партнера. Показатели успешности выполнения те же, что и при письменном моделировании.

Моделирование с помощником

Выберите помощника (в лучшем случае знакомого с вашим партнером или похожего на него по психологическим параметрам) и сыграйте своего рода спектакль предстоящей встречи. Пусть помощник придумывает всевозможные возражения, отказы, а вы в свою очередь находите способ победного для себя выхода из создаваемых помощником ситуаций. Сигналом к окончанию тренировки является полное ощущение вами контроля над ситуацией, ощущение успеха или победы.

Если известно, что в переговорах будет участвовать более одного оппонента, не забудьте включить в процесс моделирования всех возможных присутствующих участников встречи.

После проведения моделирования следует четко отметить себе, что моделирование закончено, и постараться полностью переключить внимание на выполнение своей обычный деятельности или совершить прогулку, отдохнуть с друзьями и т.п.

Непосредственное проведение переговоров

Как уже упоминалось выше, целью переговоров является достижение согласия партнера с вашим предложением. Из психологических факторов согласия можно выделить ощущение комфорта, доверия и интереса к вам и вашему предложению. В связи с этим изложение своего предложения необходимо строить с акцентом на преимущества, которые может получить от него ваш партнер, и только после этого переходить к тому, что необходимо именно вам.

Для создания комфортных и доверительных отношений в процессе коммуникации в первую очередь следует обратить внимание на дистанцию между собеседниками. Если приблизиться слишком близко к партнеру, у него может возникнуть ощущение посягательства на его территорию, наоборот, при слишком большой дистанции, он может потерять интерес к вам. Следует помнить, что эта комфортная дистанция может значительно отличаться у разных людей. Так же отношение к вам вашего партнера может изменяться в зависимости от направления в котором вы к нему находитесь (слева, справа, лицом к лицу). Например в приемной место посетителя как правило расположено в зоне комфорта и силы руководителя (может выбираться при первом обустройстве кабинета или вырабатываться в процессе работы). Если вы займете это место, то хозяин кабинета, будет иметь неоспоримые преимущества перед вами, и к тому же вы будете одним из тысячи проходящим перед его глазами. Далее можно выделить зону уязвимости, в той зоне партнер будет испытывать дискомфорт и неудобство перед вами, что также нежелательно для успешности переговоров (но может пригодиться в том случае, если на вас "наседают"). Лучший вариант - занять такое положение, в котором ваш партнер испытывает удобство и чувствует новизну ситуации, то есть зону отличную от его зон силы и уязвимости. Расположение этих зон, также может значительно отличаться у разных людей.

Следующим фактором комфорта и понимания является разговор на языке партнера. В процессе беседы старайтесь пользоваться той же системой восприятия, что и у вашего партнера. Если он визуалист, необходимо почаще смотреть ему в глаза и в разговоре использовать слова, относящиеся к этой системе восприятия (смотреть, видеть, форма, представлять), активно пользоваться рисунками, диаграммами; при общении с аудиалстом старайтесь не допускать длительных пауз в разговоре, к ключевым словам этого канала восприятия относятся слова типа говорить, объяснять, слушать, громкий, звучание и т.п. Что бы быть более понятным для кинестета старайтесь занимать такую же как у него позу, и жестикуляцию, используйте возможность физического прикосновения. Для наглядного разъяснения некоторых вопросов пользуйтесь подручными предметами. В разговоре больше пользуйтесь словами типа чувствовать, ощущать, легкий и т.п. Если вы замечаете, что партнер "наседает " и вы теряете контроль над ситуацией, то в этом случае может пригодиться смена своего канала восприятия на канал наименее развитый у вашего партнера. Также во всех случаях бывает полезна смена позы, "случайное" переключение внимания, например вы услышали какой-то звук в коридоре, увидели интересный предмет.

Для отслеживания правильности своих действий воспользуйтесь наблюдением за невербальными сигналами вашего партнера. Естественная или немного "преподнятая" поза и направленность в вашу сторону всего тела, или кончиков ног и рук говорит об интересе и согласии с вами. Блуждание взгляда по окружающим предметам, постукивание пальцами, игра с каким-нибудь предметом означает отсутствие интереса к теме разговора. Скрещивание рук или ног (если носок верхней ноги не направлен в вашу сторону) говорит о не согласии с вами. Одергивание, отряхивание одежды, постукивание ногой по полу или неожиданное переключение на выполнение каких-либо не связанных с данными переговорами "нетложных" дел означает желание поскорей закончить текущую тему. Так же очень много о состоянии партнера может сказать выражение его лица (но рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной статьи). В зависимости от типа не вербального сигнала вашего партнера принимайте соответствующие меры по направлению переговоров в нужное русло. Постукивание пальцами можно остановить просьбой передать какой-либо предмет. Скрещенные руки и ноги - изменением своего месторасположения, и партнер будет вынужден сменить свою позу, чтобы не потерять вас из поля зрения. При желании партнера закончить текущую тему следует перейти к более приятному для него вопросу, а затем попробовать вернуться к ней в другом смысловом контексте.

И, наконец, следует отметить немаловажный секрет успеха общения. Если перед вами лицо противоположного пола, то в первую очередь следует помнить, что перед вами женщина, или мужчина, но знаки внимания следует оказывать очень аккуратно и непринужденно.

На первый взгляд информация изложенная в данной статье может показаться объемной и сложной для освоения, но как сказал великий полководец Александр Суворов "Тяжело в учении - легко в бою", и после долгого кропотливого изучения, множества наблюдений и проб придет тот день когда после очередных переговоров вы сможете сказать словами известного римского императора Юлия Цезаря - "Пришел, увидел, победил".

Этикет деловых переговоров

Бизнес в наше время строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов. В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия. Американские специалисты Роберт Фишер и Уильям Юри, авторы бестселлера в области ведения переговоров “Путь к согласию, или переговоры без поражений”, выпущенного в начале 80-х годов и выдержавшего 16 изданий, переведенного более чем в 30 странах мира, выделяют три подхода (стратегии) к ведению переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный, обосновывая, что наиболее эффективным является принципиальный подход.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Принципиальный подход, в отличие от жесткого и мягкого, направлен, прежде всего, на сотрудничество и совместный поиск новых решений проблемы. Подход с позиции силы, как показала практика ведения переговоров, является ущербным, т.к. может привести к разрыву отношений или получению лишь одномоментного выигрыша. Мягкий подход, направленный на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим интересам также может привести к получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе оказывается неработающим т.к. при сохранении отношений утрачиваются позиции сторон. И лишь подход, основанный на сотрудничестве, поиске взаимоприемлемой договоренности позволяет обеим сторонам достичь результата, в котором не будет победителей и проигравших, обе стороны будут в выигрыше. Этот подход предполагает по Фишеру и Юри мягкость по отношению к людям и жесткость по отношению к проблеме. Иными словами, вместо того, чтобы злиться, обрушивать друг на друга гору обвинений или соглашаться с первым же предложением, стороны исследуют проблему и интересы каждой стороны (потребности, страхи, желания, составляющие мотивацию партнера по переговорам).

Следует помнить, что участник переговоров, прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела. Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам. Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода мыслей одного партнера с ходом мыслей другого.

Понять точку зрения другого человека - это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию. Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

В переговорах, особенно если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев - страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция - это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставило принять решение. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон. Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций. За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов. Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность. Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали. Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность. Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км/час?».

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды. Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, попускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

1) Будьте во всем пунктуальны.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

2) Не говорите лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

4) Одевайтесь как принято.

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

5) Говорите и пишите грамотно.

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Формы деловых переговоров

Форма деловых переговоров во многом определяется такими факторами, как:

Цель переговоров: установление истины (спор, дискуссия); выявление мнений, установление расхождений во мнениях, выявление степени противоречивости мнений («круглый стол»), создание условий для появления, обнародования, и фиксирования новых идей, предложений («мозговой штурм»); формирование проблемных ситуаций, степень обоснованности отношения участников к проектам и предложениям (командная деловая игра);
- виды деловой беседы (двухсторонняя, многосторонняя);
- выбранный способ достижения цели (спор, конструктивная беседа);
- отношения между собеседниками, например, беседа «руководитель - подчиненный» (обсуждение задания или отчета, инструктирующая беседа); переговоры партнеров (убеждающая или конструктивная беседа); деловые беседы коллег (согласования, об-суждение совместных действий, конструктивная беседа).

Наиболее часто встречающиеся формы переговоров можно охарактеризовать следующим образом.

Конструктивная беседа - взаимный обмен мнениями, в ходе которого собеседники берут на свое вооружение концепции, факты, соображения, предложения, способствующие решению проблемы, независимо от их авторства.

Инструктирующая беседа - передача информации в одностороннем порядке, например, в виде наставления или инструкции с целью понудить собеседника к использованию предлагаемых способов или средств достижения цели.

Убеждающая беседа - способ склонить собеседника к своему мнению путем использования исключительно аргументов, фактов, доказательств, логических рассуждений. Беседа «за круглым столом» - разновидность убеждающей беседы, обмен мнениями между независимыми партнерами.

Сообщение - информация, передаваемая другому лицу или другим лицам.

Заявление - официальное сообщение, часто выражающее отношение заявителя к событию, явлению, факту, мнению других лиц.

Спор - словесное состязание, обсуждение, при котором каждый собеседник отстаивает свое мнение.

Полемика - понятие близкое к спору, отстаивание своего мнения риторическими средствами.

Дискуссия - разновидность спора, в котором главными средствами отстаивания занятой позиции по какому-нибудь вопросу являются аргументы, доказательства, факты, результаты исследовании.

К разновидностям спора относятся также:

Диспут - публичный спор на научную или общественно значимую тему;
- дебаты и прения - коллективное обсуждение каких-нибудь вопросов с целью выяснения истины, выработки общего мнения или принятия решения.

Отношения между работниками в организации в подавляющем большинстве случаев определяют форму деловой беседы. Изменить и даже затушевать эту зависимость довольно трудно. Примером может служить нечаянно подслушанный разговор между директором и сотрудником предприятия.

Цель деловых переговоров

Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по рассмотрению бизнес-вопросов.

В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

Отчет о выполненных работах. Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

В процессе деловой коммуникации люди вынуждены очень часто вступать в различные партнерские отношения для достижения общих целей и решения производственных и других задач. Переговоры обязательно присутствуют в профессиональной жизни людей. Деловые переговоры, ведущиеся в рамках сферы бизнеса, имеют достаточно узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности и т.д.

Обращаясь к специализированной литературе, мы обнаруживаем следующее определение деловых переговоров: это «основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов». Переговоры также всегда направлены на то, чтобы не только найти взаимоприемлемое решение, но и избежать крайних форм проявления конфликта. Эта особенность также отражена в определении, данном О.Эрнстом: «переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров».

Как сказано выше, основной целью переговоров является достижение определенной цели. Однако это не единственная функция переговоров. Перечислим другие функции. Если, например, стороны заинтересованы в обмене точками зрения, мнениями, но какие-либо дальнейшие действия считают пока еще преждевременными или неуместными, может проявиться такая функция переговоров, как информационная.

Коммуникативная функция переговоров связана с налаживанием новых отношений и связей. При этом также происходит обмен информацией, поэтому мы можем говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Она обязательно проявляется на любых переговорах, вне зависимости от их типа и характера.

Немаловажными являются и функции контроля, регулирования, координации действий. Обычно они реализуются лишь в случае давнего партнерства и хорошо налаженных связей.

В зависимости от того, какого рода взаимодействие возникает между сторонами, выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Конфронтационный подход к переговорам напоминает противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы, где участники переговоров - «воины», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский же подход, напротив, реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. При этом выигрыш необязательно должен быть равноценным.

Говорить о том, какой из этих подходов является более эффективным, представляется нерациональным, так как способ ведения переговоров всегда должен выбираться исходя из текущего положения дел и в зависимости от обсуждаемого вопроса и желаемого результата. Верный выбор подхода к переговорам обуславливает их успешный итог. В зависимости от того, какую стратегию поведения выбирают для себя участники, изменяется и тактика ведения переговоров: В ответ на критику можно либо аргументировано объяснять свою точку зрения (это вам позволит, это обещает вам) (партнерский подход), либо агрессивно переходить в наступление (вы видите это в искаженном свете!) (конфронтационный); либо поучать (вы должны меня лучше слушать, вам стоит еще раз просмотреть эти документы), либо констатировать (этот аспект новый для меня).

Каждые переговоры в обязательном порядке включают в себя три этапа: подготовку к переговорам, собственно процесс их ведения и, наконец, анализ результатов переговоров.

Перед началом переговоров должны быть сформулированы их цели и задачи, очерчен круг вопросов, которые будут вынесены на обсуждение, подготовлены вопросы к партнерам. Уже на стадии подготовки происходит процесс установления рабочих отношений с партнером.

Непосредственно процесс переговоров, в свою очередь, делится на три стадии: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); согласование позиций и выработка договоренностей. При этом порядок, в котором проводятся данные стадии, не играет значительной роли. Однако в целом должна сохраняться последовательность в решении указанных задач, в противном же случае переговоры могут либо серьезно затянуться, либо сорваться.

В ходе переговоров их участниками могут быть применены специальные приемы и тактики, позволяющие расположить к себе собеседника и убедить его в собственной правоте.

Нами кратко будут рассмотрены основные из них:

1. Прием поиска общей зоны решения. После того, как все участники высказали свое мнение и интересы, необходимо, сопоставив их с собственными, найти какие-либо точки соприкосновения.
2. Прием компромисса. Если все ещё присутствуют разногласия, все участники переговоров могут пойти на уступки и вывести взаимовыгодное решение.
3. Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Возможно достичь хотя бы частичного соглашения в случае, если проблема целиком сложна для решения.
4. Некоторые партнеры могут применять и так называемые «грязные уловки»: постановку партнера в безвыходную ситуацию, предъявление ультимативных требований, блеф, угрозы и другие приемы, позволяющие воздействовать на партнера с помощью тяжелого психологического воздействия.

Важно помнить и то, что в процессе ведения переговоров немаловажную роль играет репутация каждого из собеседников. То есть участнику с безупречной репутацией в его профессиональной сфере будет намного проще получить выгоду в результате переговоров, нежели тому, на чьей репутации есть какие-либо темные пятна.

Итак, деловые переговоры - это действенный инструмент, с помощью которого можно решить многие коммерческие и производственные задачи. Человек, тонко разбирающийся в принципах ведения переговоров, уместно применяющий необходимые приемы, правильно избирающий тактику их ведения, с большой вероятностью сумеет направить переговоры в нужное русло и представить ситуацию в выгодном для себя свете, и, как следствие, получить необходимые результаты.

Деловые телефонные переговоры

Когда встречаются два деловых человека - все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное решение, не надо никуда ехать или посылать письмо. Телефон идеален для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие - голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках...

Подготовка прежде всего!

Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего - телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило - перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе - гарантия успеха.

Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

10 секунд, которые сберегут 10 минут

И все-таки, прежде чем звонить конкретному человеку, спросите себя еще раз, нужно ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в том, что звонок в самом деле необходим?

Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий:

1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.
2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.
3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.
4. Положите на стол все необходимые документы.
5. Приготовьте бумагу и ручку.
6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.
7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.
8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.
9. Подумайте о чем-нибудь приятном.
10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность - залог успеха!

Неуверенный голос - гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос - ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить - это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе

И помните: голос - сила! Людям свойственно приписывать другим людям достоинства или недостатки в соответствии с первым впечатлением. Услышав звонкий мелодичный голос, мы видим перед собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень часто голос и внешний вид не имеют ничего общего.

Одна из посетительниц наших тренингов рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась уверенность и владение всеми жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах лично. Увидев статного, широкоплечего мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации...

Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.

Ловушки телефона

Какие же «ямы» поджидают того, кто решится проводить серьезные деловые переговоры по телефону?

Ловушка аппарата. Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий - прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

Ловушка текста. Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % - заготовка, 1 % - импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.

Ловушка дикции. Плохая дикция будет затемнять смысл высказываний. Так что, если у вас имеются проблемы с речью, есть смысл использовать какой-то иной способ ведения переговоров.

Ловушка отказов. К отказам тоже стоит готовиться заранее. И знать, что именно вы скажете в том или ином случае.

Ловушка интонации. Раздражение, неуверенность, скука в голосе всегда очень сильно «бросаются в глаза». Будьте любезны добиться идеального интонационного рисунка. Кто станет говорить с занудой, который тянет каждое слово? Собеседник не захочет спать у трубки или медленно погружаться в депрессию, он просто не станет с вами общаться.

Правильно ответить на деловой звонок, это, между прочим, тоже искусство. Которым, увы, очень многие деловые люди не владеют.

А нужно всего-навсего запомнить несколько правил:

Трубку следует взять сразу после первого звонка. Если у вас посетитель, вы пишете письмо или заняты чем-то еще, вполне допустимо ответить после того, как телефон прозвонит два-три раза. Но лучше не затягивать. Помните: в ваших интересах отвечать на каждый звонок. А вдруг на том конце человек с наивыгоднейшим деловым предложением?
При плохой слышимости не стоит кричать в трубку. Это вы плохо слышите абонента, а не он вас. Попросите его говорить погромче, спросите, как он вас слышит.
«Да», «Алло», «Слушаю» - все эти варианты начала разговора в деловом мире, по меньшей мере, неуместны. Подняв трубку, необходимо представиться: сказать название фирмы и свою фамилию. Если абонент ошибся номером, ошибка сразу станет ясна и не придется тратить времени на ненужные разговоры.
Никогда не отвечайте грубо. Вы не знаете, кто находится на том конце провода. Но кто бы это ни был, его мало волнует, что вы только что поругались с шефом или завалили годовой отчет и настроение у вас ни к черту...
Если звонят вашему коллеге, которого нет на месте, не стоит резко «отшивать» звонящего. Ведь ему надо дозвониться, он будет трезвонить и через час, и через два. Не лучше ли вежливо поинтересоваться, кто это и что сказать коллеге?
Научитесь «принимать телефонограммы». Между прочим, существуют специальные бланки для записи телефонных сообщений. Там указывается, кто звонил, когда звонил и что хотел сказать.
Никогда не говорите «нет» по телефону. Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетание «я не знаю» или «я не могу». Вы здесь работаете, знать - ваша обязанность. А если выполнить желание клиента невозможно, вместо прямого отказа всегда можно предложить альтернативный вариант. Если вам необходимо отойти от телефона на пару минут, честно скажите собеседнику, на сколько вы уходите, и спросите, может ли он подождать. Привычное «я на секундочку» здесь не пройдет.
Не стоит разговаривать с «анонимами». Если собеседник; забыл назваться, вежливо поинтересуйтесь, кто он и откуда. Иначе вы рискуете совершить массу оплошностей, принимая заказ или сообщая ему информацию.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Нетерпеливо «закруглять» собеседника, по меньшей мере, дурной тон. Возможно, у собеседника еще есть вопросы, а вы уже повесили трубку...
По окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. Поблагодарите, если он вам помог или сообщил приятную новость. Пожелайте всего наилучшего и распрощайтесь.

Стратегия деловых переговоров

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;
2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон.

Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику. Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Позиции указывают на то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров, а интересы - почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

Особенности переговоров на основе позиционного торга:

Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
- переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
- подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;
- действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;
- стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
- перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;
- в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два стиля позиционного торга:

Жесткий стиль позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками;
мягкий стиль позиционного торга ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Основные недостатки позиционного торга:

Приводит к неразумным соглашениям, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
- не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
- угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами;
- позиционный торг может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

Достоинства позиционного торга:

Отказ от торга может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести переговоры;
- используется в ситуациях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.

Переговоры на основе взаимного учета интересов представляют собой такую стратегию ведения переговоров, при которой взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них. При такой стратегии ведения переговоров ни одна из сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, кроме того стороны могут наладить долговременные взаимоотношения.

Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:

Участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять какой вариант предпочитает другая сторона;
стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, должны поддаваться возможному давлению;
в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Недостатки стратегии ведения переговоров на основе взаимного учета интересов:

Выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, так как основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;
эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

Достоинства переговоров на основе взаимного учета интересов:

Ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают доступные договоренности как оптимальное и наиболее приемлемое решение проблемы. Это позволяет положительно оценивать перспективы послепереговорных отношений;
соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей.

В переговорном процессе одним из важнейших моментов является выбор тактики ведения переговоров, которая позволяет добиваться поставленной цели и непосредственно реализуется с помощью определенных тактических приемов.

Приемы, используемые при позиционном торге:

Выжидание. Применяется с целью заставить собеседника первым высказать свое мнение, а затем в зависимости от полученной информации сформулировать собственную точку зрения.

Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Она состоит в том, чтобы выразить крайнюю заинтересованность в решении какого-либо незначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такие действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку участника переговоров.

Завышение требований. Стороны начинают переговоры с выдвижения сильно завышенных требований, на исполнение которых они и не рассчитывают. Затем стороны отступают к более реальным требованиям при помощи уступок. Но при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны.

«Палочные» доводы. В качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!» Применяются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента.

«Салями». Информация предоставляется собеседнику очень маленькими частями. Такой ход применяют с целью получить как можно больше сведений от собеседника или затянуть переговоры.

«Преднамеренный обман». Употребляется либо для достижения, либо для избегания каких-либо последствий и представляет:

Сообщение заведомо ложной информации;
отсутствие полномочий для принятия решений по различным вопросам;
искажение информации;
отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

Двойное толкование. При разработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Позже такой прием позволяет истолковывать соглашение в своих интересах.

Выдвижение требований в последний момент. Этот прием применяется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В такой ситуации один из участников выставляет новые требования, надеясь на то, что его оппонент согласится на уступки для сохранения достигнутого результата.

Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговорного процесса соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может выдвигать все новые и новые требования.

Давление на оппонента. Используется с целью добиться от него уступок и заставить согласиться с предлагаемым решением. Для этого используют:

Демонстрацию силы;
указание на возможность прекращения переговоров;
предъявление ультиматума;
предупреждение о последствиях, неприятных для собеседника.

Приемы, используемые при переговорах на основе взаимного учета интересов.

Вынесение спорных вопросов «за рамки». Применяется, если возникают сложности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные части, по которым постепенно достигается взаимное согласие. Детализация при решении проблемы способствует более быстрому достижению положительного результата.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с вопросов, которые вызывают минимальные разногласия, а затем участники переговорного процесса переходят к более сложным вопросам. Использование приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и создать благоприятную атмосферу.

«Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну.

Смысл приема: первый, боясь получить меньшую долю, будет стараться поделить предельно точно.

Подчеркивание общности. Аспекты, объединяющие оппонентов:

Взаимозависимость интересов оппонентов;
заинтересованность в положительном результате переговоров;
стремление избежать материальных и моральных потерь;
получение прибыли в результате заключения контракта;
существование длительных отношений между участниками переговоров.

Продуманная тактика ведения переговоров – это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах и стадиях этого процесса.

Любому индивидуальному предпринимателю придется в своей практике вести деловые переговоры, и не однажды. Каждая внешняя сделка, заключение договора или соглашения, совместные с кем-либо акции и кампании, каждая продажа начинается с переговоров. Неопытные бизнесмены полагают, что главное во время переговоров, это «сломать» противника, свои интересы соблюсти стопроцентно, а оппонент пусть останется ни с чем. У профессионалов такие желания вызывают улыбку. Поэтому вам следует знать основные правила ведения переговоров.

Начнем с того, что по другую сторону стола переговоров сидит не противник, а союзник. Вы же сами хотите заключить с ним сделку. Вы же не можете пожелать заключения сделки с врагом? И если вы хотите, чтобы выгодные контракты с этим партнером вы стали заключать постоянно, то вы должны в нем увидеть друга.

Есть несколько исходов деловых переговоров, точнее три.

1. Проигрыш-проигрыш

Это вид переговоров, которые ни к чему не привели, не были соблюдены интересы ни одной из сторон, не состоялось заключение договора, дальнейшие отношения невозможны.

2. Проигрыш-выигрыш

Это переговоры, в ходе которых договор все-таки был заключен, но интересы одной из сторон сильно пострадали. В этом случае нельзя утверждать, что состоится повторная сделка этих сторон. В ее ходе могут возникнуть новые условия и требования пострадавшей стороны, которые не приемлет вторая сторона. Поэтому повторная сделка может закончиться результатом «проигрыш-проигрыш».

3. Выигрыш-выигрыш

Такие переговоры приведут к полному удовлетворению интересов обеих сторон и к заключению сделки. Так происходит тогда, когда от сделки выигрывают все: одна сторона выгодно продает, вторая выгодно покупает, одна сторона очень выгодно оказывает услугу, а вторая – платит по очень выгодной цене. Полное выполнение всех пожеланий к сделке. Такая ситуация обязательно приведет эти стороны к долгосрочному сотрудничеству, и к многочисленным повторным сделкам. Такие переговоры считаются идеальными, к проведению таковых надо стремиться.

Правила проведения переговоров

1. Рассматривать любые темы, теории, вопросы и проблемы на переговорах надо независимо от людей. Иногда это бывает очень сложно сделать, потому что человек, с которым вы должны провести переговоры, вам неприятен.

К примеру, часто встречается такая ситуация. Незадолго до переговоров вы узнаете, что вам исход встречи зависит от решения человека, которого вы знаете с неприглядной стороны. Он неоднократно проявлял свои негативные черты характера, он может оказаться подлецом по отношению к друзьям, знакомым, к своей или вашей семье. А вам надо улыбаться ему и думать об интересах фирмы. В таком случае вообще не сотрудничайте с ним и не назначайте переговоры, если вы не сможете общаться с этим человеком. Если все-таки надо провести эти переговоры, то попросите своего заместителя пойти на них. Словом, не делайте того, чего не хотите, все равно ничего хорошего из этого не выйдет.

Бывают и обратные ситуации, когда человек, с которым надо договариваться, очень вам нравится, даже более того. Естественно, он будет особой противоположного пола и чувства ваши затмевают разум. Точно такой же вердикт – не выйдет толка из таких переговоров. Самое выгодное поступить следующим образом. Скажитесь очень занятым, пошлите на переговоры вашего ведущего специалиста с финансистом (для пущей важности), а сами пригласите предмет вашего обожания вечером на личную встречу.

Но это в том случае, если вы понимаете, что ваш мозг действительно отключается при виде этого человека, и если вы уже убеждались, что он вьет из вас веревки при выработке решений. Если же ваш разум и воля в порядке – смело отправляйтесь на переговоры. А после них назначайте личную встречу. Кто знает, может, это ваша судьба?

2. Делайте акцент на общих целях, а не на позиции сторон. Если каждая сторона будет отстаивать свои выгодные позиции, не слыша партнера, то процесс переговоров обречен на провал. В самом начале встречи поставьте общие цели: насытить рынок новыми продуктами, увеличить оборот продукции на …., сократить расходы на транспорт на…., расширить ассортимент на … позиций. И каждая сторона переговоров должна прописать свои предложения по тому, как этого добиться. Затем все предложения обсуждаются и вырабатываются общие принципы работы. Это и будет итог переговоров.

А если стороны будут настаивать на своих позициях, не слыша друг друга, не сможет родиться общего решения. К примеру, одна сторона ставит цель увеличить свои обороты на 15%, а вторая – на 30%. Это значит, что пострадает первая сторона? Конечно, нет. Надо создать график повышения прибыли обоих сторон до 30% за полгода, каждый месяц на 5%. Первая сторона будет довольна тем, что получит больше, чем ожидала, а вторая тем, что добилась желаемых результатов.

3. Когда вы ищите решение вашей проблемы, то подготовьте к переговорам заранее несколько вариантов решения, которые вы обсудите с коллегами и партнерами, и выберете из них наиболее подходящее вам обоим. Конечно, можно предложить партнеру так же подумать над вариантами, может быть, он и сам догадается. Но лучше всего на переговорах обсуждать варианты решения, чем придумывать их.

Уже готовые решения можно развить и проанализировать, можно поискать альтернативные предложения. Если какое-то предложение вас очень заинтересует, но до конца его не удастся доработать, то можно перенести переговоры на другой день, чтобы успеть приготовиться ко второй встрече. Зато такое решение будет просто великолепным и красивым, ведь два профессионала работали над ним несколько дней!

4. Критерии принятия окончательно решения должны быть объективными. Внимательно следите за тем, чтобы ваши партнеры по переговорам не переходили на личные выгоды, не мерили выгоду несуществующими рамками и цифрами, не предъявляли к будущим сделкам нереальные требования. Все суждения должны быть объективными, реальными, применимы к практике здесь и сейчас. Вы, как предприниматель, сможете легко отличить реальные предложения от завышенных, потому что в своей отрасли вы владеете всеми цифрами и параметрами.

Как только разговор переходит в область фантастики, возвращайте его на землю конкретными вопросами: «А какое отношение ваши выводы имеют к нашей сделке?», «Как ваши мысли можно применить к нашей ситуации?». Партнер очень быстро поймет, что вас невозможно запутать, призвать к несуществующей ответственности, навязать завышенные обязательства, и он перейдет на более простой и конкретный разговор. Все принципы принятого решения должны быть понимаемы и принимаемы всеми участниками переговоров.

Приемы успешных переговоров

Опытные участники переговоров владеют простыми, но очень эффективными приемами. Они очень интересны, поэтому надо о них рассказать.

Проверяйте понимание ваших слов – следите за партнером, по его глазам, жестам, кивкам головы, по социальным звукам типа «ага», «угу», «понял», «согласен», «да-да» можно понять, установлен ли контакт с ним или нет, понимает он вас или нет.

Подводите итоги сказанного и рожденного в общих рассуждениях. И обязательно зафиксируйте эти итоги письменно, чтобы проговорить потом при окончании встречи. Это не только способствует наилучшему запоминанию, но и обеспечит почти готовую формулировку итогам всех переговоров.

Подчеркивайте необходимое поведение. Людям надо сообщить, что в будущем, включая эти переговоры, вы будете использовать определенные правила в общении. К примеру, фразой «позвольте один вопрос…..», вы определяете четкие границы начала обсуждения сказанного. Это позволит избежать каши из суждений и выводов. Так же говорят: «Давайте подведем итог…», «Я хотел бы изложить свои мысли по этому поводу……»

Задавайте много вопросов. Своими дополнительными вопросами вы более глубоко выясняете ситуацию, подводите переговоры к результату «выигрыш-выигрыш», понимаете, какие ограничения в возможностях есть у партнеров.

Объясняйте свои ощущения партнерам. Если вам что-то нравится, то так и скажите. Если вы в восторге – так и скажите. Если в негодовании, то тоже так и скажите. Таким образом вы сразу покажете партнеру, в какой нравственной и моральной плоскости вы работаете, что допустимо для вас, а что нет. Кроме того, вы предстанете перед своими коллегами по бизнесу совершенно нормальным человеком, с чувствами и эмоциями, со своими внутренними духовными правилами. А это всегда внушает доверие. Только не надо устраивать истерик, градус выражения чувств должен быть деловым и минимальным.

Анализируйте свою работу (переговоры). После каждых переговоров, на которых присутствовал ваш коллега, подчиненный, уделите 10 минут обсуждению положительных и слабых моментов прошедших переговоров. В менеджменте этот момент называется «рефлексия», то есть подведение итогов с целью запоминания ошибок, для автоматической выработки полезных навыков.

А лучше всего запишите ход переговоров, лучшие фразы, которые вы говорили, лучшие аргументы партнера. Перед следующими переговорами полезно будет пробежать глазами эти записи, чтобы настроится на продолжение обсуждения, а не начинать с нуля вспоминать, что было, чтобы использовать ваши сильные фразы, доводы, и чтобы грамотно отвечать на претензии партнера.

Переговоры далеко не всегда идут гладко и подводят обе стороны к взаимовыгодному успеху. Поэтому есть еще ряд правил, соблюдение которых поможет вам избежать провала, не вашего личного, а провала процесса переговоров.

1. Не реагируйте на поведение вашего партнера, если он пытается вас спровоцировать. Думайте о своем поведении, а не о его. Ведите себя спокойно, что бы не случилось. И четко ведите свою линию в беседе, которая направлена на успех всего процесса переговоров.

2. Представьте себя на месте вашего партнера по переговорам. Вы сразу проникнитесь к нему уважением, сочувствием, даже жалостью от того, что он вынужден спорить с вами, говорить не совсем адекватные вещи. Ваш партнер сразу заметит ваш уважительный и сочувственный взгляд, и проникнется к вам взаимными чувствами. А разве можно спорить и упираться в такой ситуации?

3. Не отвергайте сразу то, что говорит ваш партнер. Постарайтесь принять его предложения, только немного отредактируйте их, поправьте с выгодой себе. Это и называется поиском общих путей, ваш партнер это поймет и даже поможет вам искать эти общие пути.

4. Часто говорите своему партнеру по переговорам слово «Да». Оно настраивает на конструктивность и сотрудничество. Даже если вы хотите отвергнуть его мысль, то скажите это так: «Да, ваш метод оригинален и имеет право на существование. А давайте испробуем его в другой раз, когда на кону не будет стоять такая большая сумма денег. А сейчас поступим по старинке». Эта речь уже не воспринимается отказом, напротив, она дает направление работы в будущем, говорит о долгосрочном сотрудничестве.

5. Говорите «нет» как можно реже. Это слово, сказанное один раз, может закончить любые переговоры, любое, даже долгое и плодотворное, сотрудничество. Это слово обладает большой разрушительной силой. Конечно, вам надо его говорить в жизни, чтобы отсечь попытки использования ваших ресурсов, как рабочих, так и личных. Но думайте самым тщательным образом всякий раз, когда говорите «нет».

Но уж если сказали – не бегите на попятную, не передумывайте. Возврат своего «нет» будет выглядеть очень некрасиво – проявлением слабости, возможностью манипулирования вами. Такой имидж вам, как предпринимателю, да и просто человеку, совсем не нужен.

Итак, мы изложили некоторые правила проведения переговоров. Со временем вы выработаете свои правила, запишите их и будете учить начинающих своих заместителей. Но пока этот момент не наступил, запоминайте правила, которые предложены в этой статье. Они вам обязательно помогут!

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

Прочитав эту статью, вы узнаете

• На каких принципах строятся эффективные деловые переговоры
• Секреты и полезные приемы ведения деловых переговоров
• Деловые встречи по технике СПИН

Деловые переговоры предполагают достижение определенных целей встречи настоящих или потенциальных бизнес-партнеров. По итогам переговоров компании планируют достичь взаимной договоренности по рассматриваемому вопросу и прийти к общему решению. Уметь вести деловые переговоры стоит каждому человеку, чья деятельность связана с общением с клиентами и деловыми партнерами, поскольку очень часто приходится выдерживать конфронтацию, которая обязательно возникает при противоречивых интересах, сохранив при этом дружелюбные отношения.

Для достижения таких возможностей переговоров необходимо уметь: решать проблемы; налаживать межличностного взаимодействия; управлять эмоциями.

Пошаговая инструкция проведения деловых переговоров

Вне зависимости от используемой техники ведения деловых переговоров, обязательно требуется соответствующая подготовка.

«Внутренняя» подготовка

1. Опишите собственные цели, которые вы хотели бы достичь по итогам переговоров. Необходимо письменно зафиксировать цель, к которой стремитесь, и реальность достижения этой цели. Основой подготовки становится изучение имеющейся корреспонденции, сопоставимых предложений и пр. Значительная информационная подготовка становится серьезным фундаментом для предстоящих переговоров. Для постановки целей важно понимать, что переговоры часто завершаются компромиссом. Поэтому еще перед самими переговорами следует на него настраиваться.

То есть, задать еще перед переговорами нижние и верхние планки постановки целей – цель-необходимость и цель-желание.

> ;

Деловые переговоры по технике СПИН

Ситуационные вопросы – имеют косвенное отношение к предложенному продукту. Например, «Какое оборудование использует ваше предприятие?», «Как долго эксплуатируется?».

Проблемные вопросы – выявление потребности оппонента.

Извлекающие вопросы – позволяют понять удовлетворение выявленными потребностями для клиента. Благодаря этому будет воспринимать ваше предложение с большим интересом: «Насколько оправданы затраты для обучения операторов при такой текучке кадров?».

Направляющие вопросы позволяют обеспечить логический переход от обсуждения потребностей клиента к обсуждению товара либо услуги: «Важно ли решить эту проблему?».

2. Определитесь с повесткой дня. Она будет основой для проводимых переговоров. Следует сформировать повестку дня, разместив на столе на видном месте. Так вы сможете показать себя как хорошо подготовленный партнер, понимающий свои цели.

3. Проанализируйте цели партнера по переговорам. При деловых переговорах часто требуется разъяснение своих требований и приведение аргументов в их защиту. При рассмотрении позиции другой стороны важно разглядеть движущие мотивы поведения оппонентов.

4. Определите реальные полномочия своего оппонента. Участников переговоров можно разделить по следующим типам:

• принимающий решения. Именно он определяет решение своей стороны по переговорам;
• тот, кто оказывает влияние;
• тот, кто применяет решение. Будет реализовывать достигнутые результаты переговоров. Аргументируется оценкой выгоды от принятого решения;
• устанавливающий контакт. Всегда есть люди, которые расчищают дорогу к цели. Они часто предоставляют рекомендации по дальнейшим действиям.

5. Постарайтесь выявить интересы оппонента. Если вы сможете определить интересы другой стороны перед проведением переговоров и оценить процент несовпадения с нашими интересами, то вы лучше поймете другую сторону. Когда оппонент увидит, что вы его понимаете, он будет готов идти вам на встречу.

«Внешняя» подготовка деловых переговоров

1. Установите время начала, длительность и место переговоров. Принимающая сторона всегда получает психологическое преимущество. Поэтому место проведения переговоров имеет важное значение.

Психологическое преимущество также получают не инициаторы деловых переговоры, а те, кто получает предложение о них. Поэтому предоставьте партнерам возможность назвать время переговоров.

О переговорах договариваются не позднее, чем за два-три дня. Нужно при этом заранее уточнить вопросы, которые будут на обсуждении, уточнить и продолжительность встречи. На данном этапе встречи договариваются о материалах, которые необходимо обсудить, уточняются устные декларации и итоговые документы.

2. Согласование численности делегации. Определяется численность присутствующих делегаций по принципу равенства между сторонами. Согласовывать численность представителей следует заранее. От правила равенства можно отклониться лишь при обстоятельствах, в которых заранее убедите своих партнеров. Чем меньше участников переговоров, тем проходить они будут быстрее. А вот слишком многочисленные делегации часто так и не могут прийти к соглашению.

3. Выберите язык переговоров. Важное условие, если присутствовать на переговорах будет иностранная сторона. Уступки в данном вопросе неуместны. Необходимо подобрать вариант, подходящий обеим сторонам.

4. Подготовьте помещение для организации деловых переговоров. Для переговоров используется специально приспособленное помещение. Желательно, чтобы перед каждым участником встречи была табличка с именем, отчеством и фамилией, названием его компании. Если в делегации планируется участие более трех человек, рассадите их в алфавитном порядке вокруг квадратного либо круглого стола по часовой стрелке. Жесткие стулья будут способствовать напряженной работе. Необходимо заранее подготовить необходимые для переговоров документы, чтобы затем не пришлось за ними ходить. Следует разместить на двери табличку «Идут переговоры! Просьба не входить!».

5. Организуйте встречу делегации партнеров. По сложившейся практике достаточно, если гостей будет встречать в вестибюле первого этажа ассистент. Удобный вариант во всех отношениях – и для ожидающего, и для приходящих.

Чрезмерно короткое рукопожатие очень сухой ладони говорит собеседнику о безразличии. А вот по слишком влажной ладони можно говорить о волнении и нервозности. Рукопожатие, немного дольше обычного и сопровождаясь улыбкой, говорит о дружеском отношении. Восприниматься задерживание руки будет в качестве назойливости.

Более почетным считается место справа, поэтому встретившему стоит идти слева от прибывшего.

6. Представьте участников переговоров друг другу до их начала. Благодаря этому прибывшие получают возможность сесть возле партнеров, интересующих их. На встрече первым должен представиться глава принимающей делегации, представляя членов своей команды – по убывающей. Далее аналогичное действие делает глава гостевой делегации. Обязательно нужно помнить имена и отчества своих партнеров, используя их в разговоре.

7. Обменяйтесь подарками (сувенирами). Сувениры во время первой встречи вручаются хозяевами. Если сувениры подготовили и гости, то должны подарить следом. Сувенир по своей ценности должен соответствовать рангу членов делегации.

8. Разместите участников переговоров. При встрече с глазу на глаз рекомендуется находиться под углом. При таком расположении конфликты возникают реже по сравнению с ситуацией, если будете находиться друг напротив друга. Хозяин должен быть слева от гостя. При наличии переводчика, он должен быть слева от главы делегации. В противном случае – сзади.

Организацией переговоров полностью занимается инициатор или одна из принимающих сторон, по договоренности.

Проведение деловых переговоров

1. Начало. Обязательным условием становится дисциплина. Запрещено заниматься посторонними делами во время деловых переговоров. Все члены делегации должны придерживаться единой позиции в отношении переговоров.

Начиная обсуждение предмета деловых переговоров, следует выяснить не только заинтересованность оппонента в сотрудничестве, а также степень данной заинтересованности. Не проявляйте излишнюю заинтересованность и торопливость.

2. Согласование темы деловых переговоров. Основываясь на повестке дня, можно быстро понять, какие из пунктов можно основательно рассмотреть, а какие будут освещаться в быстром темпе. После согласования тем для переговоров стороны обычно озвучивают свои позиции.

3. Точка зрения оппонентов. Позиция партнера, выражающая определенный интерес, часто основывается на односторонней оценке проблемы и видимого решения. После представления стороной своего понимания пути достижения целей, другой следует внести коррективы в свою точку зрения в достижении компромисса.

4. Общие интересы. На данном этапе главная цель заключается в получении по возможности большей информации о фактах, которые интересуют стороны, определяя позицию и её прочность. Каждая сторона на основе полученных сведений для себя должна определить, какие возможности у неё есть, в какой мере может и хочет проявлять гибкость в проводимых переговорах.

5. Аргументирование своей точки зрения. Сознательная стратегия у большинства людей заключается в достижении по возможности большего количества выгод для себя. Как донести свое мнению партнеру? Для этого следует приспособиться к интеллектуальному уровню и стилю речи другой стороны. Спросите себя:

• Как другая сторона смотрит на данную ситуацию?
• Какой опыт у данной компании в этой сфере?
• Какие интересы и проблемы этой компании?
• Какое мнение защищает другая сторона? От чего и кого оно зависит?

Приводим рациональные аргументы

Александр Меренков, Генеральный Директор компании «Северная казна», Екатеринбург

Рассмотрю аргументы, используемые для переговоров с клиентами.

Если можно сравнить нашу цену и предложения конкурентов, детально расписываем, что покупателю будет предоставлено за нашу стоимость. Относиться выгоды для потребителей должны к качеству или сервису страховой услуги, ведь именно они вместе со стоимостью считаются главными факторами выбора.

Сервис – прежде всего, удобство работы со страховщиками. После понимания всех важных для потребителей условий формируем цену рассматриваемого перечня услуг, сравнивая с альтернативными предложениями на рынке. Активно демонстрируем цены не только в цифровом выражении, но также в процентном.

Клиентам порой просто жаль своих денег. В этом случае предлагаем сопоставление затрат на покупку страхового полиса и расходов на ремонт автомобиля. Руководствуемся и разными эмоциональными аргументами.

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером. Попасть точно в цель аргументы могут лишь когда с ними должна считаться и другая сторона.

5. Работа с возражениями. Практически во всех переговорах возникают прямые либо завуалированные возражения в отношении озвученных предложений. Чтобы избежать ненужного спора, необходимо открыто проявлять уважение к точке зрения оппонента.

Не стоит пытаться опровергать контраргументы другой стороны. Поскольку это может спровоцировать дополнительное сопротивление. В первую очередь, нужно просто позволить другой стороне высказаться. Ведь за высказыванием всегда есть мотив. Если удастся понять мотив, проанализировать его, удастся убедить партнера за счет его же высказывания.

6. Не обращайте внимание на эмоциональность собеседника. В числе необходимых мер отметим:

• для налаживания конструктивного диалога нужно выработать широкий спектр эффективных навыков и способов общения – вне зависимости, как оппонент отнесется к этому;
• если двум сторонам между собой не удается договориться, есть риск, что одна из сторон ответственность за это возложит на другую.

9. Итоги переговоров. Не полагайтесь на память. Уже во время переговоров необходимо вести протокол. Для поддержания сосредоточенности во время переговоров записывать нужно не только детали обсуждения, но также главные аспекты – к примеру, обещания или обязательства со стороны оппонента.

Для достижения соглашения предстоит выяснить:

• Что удалось достичь?
• На чем планируем остановиться;
• С чем обе стороны согласны?
• Какие будут следующие шаги

Нужно сформулировать конкретное предложение, прямо спросить партнера, устраивает ли его предложения, готов ли принять его? В зависимости от обстоятельств, нужно спросить:

• Что еще остается открытым?
• Что еще мешает достижению согласия?
• Чего еще опасаетесь?

Следует при необходимости сделать определенные уступки партнеру для позитивного настроя для достижения соглашения.

Завершением всех переговоров должны быть такие договоренности между сторонами:

• описание текущей ситуации, какая она есть;
• привлечение экспертов;
• вынесение решения;
• передача решения на рассмотрение другой инстанции;
• заключение соглашения.

Перед выражением окончательного согласия рекомендуется задать ряд вопросов:

• Были ли достаточно учтены и использованы все существующие возможности?
• Было ли достигнуто решение поставленной проблемы?
• Учитывались ли правовые, финансовые, организационные последствия, последствия личного порядка с учетом предложенного решения?
• Что препятствует либо способствует практической реализации соглашения?

Для закрепления всех аспектов соглашения рекомендуется использование «принципа четырех глаз». Предполагается, что требуется учет иерархии и связей в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

При составлении соглашения учтите следующие обстоятельства:

• возможности обойти соглашение каждой из сторон;
• условия, которые лишают соглашение силы;
• санкции в случае нарушения достигнутого соглашения;
• контроль соблюдения соглашения;
• детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
• процедура продления соглашения;
• возможные ходы в ситуации, когда изменение ситуации может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
• имидж соглашения, производимое им впечатление;
• процедура изменения соглашения в случае модификации соответствующих условий.

4 техники ведения переговоров

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ

Маленькие ходы. Базовая техника переговоров – следить за изменением своей степени влияния на собеседника. С этой целью делаются маленькие ходы, следя за реакцией оппонента.

Костюм переговорщика. Не могут быть какие-то универсальные правила, которые идеально хорошо подойдут для всех. Оптимальной будет техника переговоров, соответствующая индивидуальному имиджу, особенностям поведения и мышления своего оппонента.

Силовое плечо. Эффективная техника деловых переговоров будет лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон – при их возможности влиять на решение оппонента.

Внутренний наблюдатель. Можно изменить ход переговоров только при условии постоянного наблюдения за оппонентом, с пониманием используемой им модели для построения разговора (манипулятивных, деловых либо силовых переговоров). Если на вас психологически давят, а вы продолжаете честно искать компромиссное решение для всех, восприниматься такие попытки будут как слабость. Поэтому нужно постоянно использовать методику внутреннего наблюдателя.

21 совет для успешного проведения деловых переговоров

1. Вестись переговоры должны руководителями делегаций.
2. Основательное изучение своих партнеров перед переговорами.
3. Если сразу согласиться с предложенной ценой, у оппонента складывается впечатление, словно он продешевил. Из-за этого позиция другой стороны может быть изменена.
4. Главным правилом компромисса становится – перед разрезанием пирога его следует увеличить. Поэтому при более широких рамках обсуждения, тем у сторон больше возможностей компенсации своих уступок при решении основной проблемы.
5. При переговорах допускаются лишь знаки, которые понятны всем присутствующим.
6. Членам делегаций во время переговоров выходить нельзя. Исключением становятся лишь случаи, когда человек нуждается в медицинской помощи.
7. Руки членов делегации при переговорах должны находиться на столе. Когда руки спрятаны, это создает напряжение ситуации. Если руки спокойно лежат на столе, это говорит о спокойствии. Сцепленные пальцы являются признаком обороны и защиты.
8. Можно курить на переговорах только при двух условиях – при наличии пепельниц на столах и при разрешении со стороны присутствующих в помещении дам.
9. Неотъемлемой частью современного делового обихода стали записи во время переговоров. Поэтому даже негативно воспринимаются люди, которые ничего не записывают. Следовательно, хотя бы для формальности стоит делать какие-то записи во время переговоров.
10. Хозяева обязаны предлагать кофе и чай лишь в случае затягиваются переговоров, когда необходимо взбодриться. В остальных случаях – это не обязанность, а право хозяев.
11. Кофе и чай сначала разносятся для гостей по иерархии – гостям начиная с руководителя, затем разносятся своим.
12. Признак хорошего тона – отказаться от вопросов, относящихся к коммерческой тайне предприятия.
13. Лучше не ссылаться на тот факт, что вас кто-то обманул. В противном случае срабатывает эффект неудачника – может пострадать ваш имидж.
14. Заметив просчет партнера, ему следует сказать об этом. Честный поступок будет повышать ваш имидж, с укреплением взаимоотношений между сторонами.
15. Непроизвольные действия в виде поигрывания галстуком, ручкой или салфеткой, на переговорах не приняты, поскольку часто отвлекают и раздражают окружающих.
16. Когда в блокноте рисуете узоры, это мешает слушать. Ведь нельзя одновременно делать разные дела с одинаковой эффективностью.
17. Мало кому нравится дружеское похлопывание по плечу.
18. После заключения соглашения утрачивают силу устные договоренности между сторонами, которые не были зафиксированы в письменном договоре.
19. Равносильны письменному договору устные договоренности будут при условии их заключения с первым лицом.
20. Гостям, прибывающим на проведение переговоров, обязательно должна быть организована развлекательная программа: походы на концерты, в театры, в ресторан, изучение архитектуры, достопримечательностей региона и пр.
21. В чужой стране приглашают хозяева. В своей стране – уже инициатор переговоров. Отсутствие приглашений часто свидетельствует о потере интереса к партнеру. Платит обычно приглашающая сторона.

Типичные ошибки в деловых переговорах

Полное игнорирование подготовки. Опасное решение, поскольку из-за недостатка информации можете просто лишиться почвы под ногами. При выявлении факта вашей некомпетентности и неготовности по определенному вопросу, оппонент утратит часть уважения и будет знать о безоружности вашей позиции;

Выбирают равновесие сил. Существует определенное негласное правило, по которому заинтересован в большей степени тот, кто готов приехать. Возможен такой расклад лишь при условии, если данная встреча вам необходима. Однако равновесию сил будет способствовать выбор нейтрального места.

Сразу переходят к делу. Не следует сразу начинать «известиями», быстро переходя к главному, хотя и легкомысленные темы тоже не подойдут.

Инициативу берем в свои руки. Такой вариант проще для организаторов переговоров, особенно на своей территории. Однако ситуация может быть исправлена. Например, возможна ситуация, когда слово предоставлено, но никто не решается заговорить. Подобные секунды многое решают. Ведь перебивать собеседника грубо. Лучше дайте оппонентам рассказать про свой бизнес – это безопасно. Но не позволяйте разговорчивому собеседнику усыпить вашу бдительность.

Психическая атака и гипноз. С этими методами тоже можно слишком перемудрить и пережать, Ошибочно будет пытаться сбить собеседника с позиции, пытаясь запутать графиками, таблицами, впечатляя работой со сложной мультимедийной техникой. Работа с гипнозом и практиками НЛП просто не обсуждается – слишком высок шанс разрушить свою репутацию.

Не лишайте оппонента «пищи» для глаз, осязания, рук и обоняния и обоняния. В переговорную следует заказать закуски и кофе. Чем больше будет задействовано органов чувств другой стороны, тем впечатление будет сильнее.

Неуверенная позиция. Шаткость позиции выявляется, когда вам предстоит выбирать между расчетом и здравым смыслом и даже жалостью.

Переход на личности либо попытки перейти на личное «поле» противника при общении.

Максимализм во время переговоров. Колоссальная ошибка – позволить оппонентам понять, что считаете их за идиотов, которые не могут вести свою игру и распознавать вашу. Следствием максимализма на деловых переговорах часто становятся поражения и срывы. Несомненно, важна уверенность в своей позиции. Но у оппонента не должно быть возможности понять, что единственной задачей вашей позиции является план стать полным победителем. В случае жесткой установки на максимум оппонент легко определит такие планы

Излишняя самоуверенность. Парадоксально, но допускаются наиболее нелепые ошибки сторонами, которые регулярно проводят деловые переговоры по долгу своей службы. Они из-за чрезмерной самоуверенности решают проигнорировать важность сбора информации, ставят оппонентов в заведомо неудобную позицию, полностью и без компромиссов придерживаясь своей линии и всегда удивляясь неудачам. Хотя порой и побеждают – ведь, как мы и говорили, четко отработанной и универсальной схемы для всех деловых переговоров быть не может.

Справка

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ. Ведет активную работу по индивидуальной подготовке представителей топ-менеджмента компаний по своей теме, участвует в практических переговорах, представляя интересы персон или экономических субъектов. В числе его заказчиков более 100 компаний, среди которых: Роснефть, ТНК-ВР, Сибнефть, Юкос, Ernst&Yang, РОСНО, Росгосстрах, Согаз, BDO Юникон, Ростелеком, Мегафон, Вымпелком, МТС, Nokia, Intel, Связной, IBS и многие другие.

Наталья Григоренко, Региональный директор компании DHL Express в Центральном регионе России, Москва. Окончила биологический факультет Казанского государственного университета им. В.И. Ульянова-Ленина, в 2010-м – Высшую школу бизнеса при МГУ им. М.В. Ломоносова по совместной с EuropeanBusinessSchool программе MBA «Логистика и управление цепями поставок». В компании DHL Express работает с 2000 года.

Александр Меренков окончил Свердловский государственный медицинский институт по специальности «Лечебное дело», квалификация «Врач-хирург». Проводит авторские тренинги: «Технология продаж», «Переговоры без поражения», «Управление рабо-чим временем», «Корпоративная культура», «Технологии групповой работы», «Создание и управление агентской сетью», «Управление филиальной сетью», «Компас менеджера», «Стратегическое управление», «Управление маркетингом», «Стратегическое планирование и бюджетирование», «Корпоративное управление».